Vademecum podróżnika

OVERBOOKING

Czy możemy mieć bilet na samolot i nie polecieć? Niestety tak! Jakie są wówczas prawa pasażera? Komisja Transportu i Turystyki Unii Europejskiej określa je w stosownych dokumentach.

 Najczęściej o pasażerach, którzy nie mogą wylecieć słyszy się przy okazji jesienno-zimowych mgieł. Ale w rzeczywistości różne są przyczyny dla których przewoźnik może odwołać lot. Poza tym, choć brzmi to zaskakująco, możemy nie zabrać się na samolot bo… zabraknie miejsc.

Za mgłę linia nie odpowiada

Jeśli linia odwołuje lot w czasie krótszym niż 2 tygodnie przed podróżą, ma obowiązek zaproponować inne, alternatywne połączenie. Pasażer może z owej propozycji skorzystać, albo nie – otrzymując wówczas zwrot ceny biletu. W niektórych przypadkach może też liczyć na odszkodowanie – jego wysokość zależy od tego, na ile przed podróżą linia odwołała lot i na ile później przylecieliśmy na miejsce w wyniku skorzystania z zastępczego lotu.

Przykładowo – nie liczmy na pieniądze, jeśli przewoźnik powiedział nam o anulowaniu połączenia krócej niż 7 dni przed wylotem, ale zaproponował alternatywny rejs, rozpoczynający się do godziny wcześniej i kończący nie później niż 2 godziny niż ten planowany. Przy lotach odwoływanych w ostatniej chwili, podróżnym czekającym przez dłuższy czas na nowe połączenie, linie powinny zapewnić posiłek, napoje, bezpłatny dostęp do maila lub telefonu (na krótką rozmowę z domem lub pracodawcą), a jeśli potrzeba – także nocleg. Nie jest to jednak regułą – wszystko zależy od przyczyny odwołania. Nie przysługują nam żadne udogodnienia, ani roszczenia w przypadku wystąpienia tzw. siły wyższej, czyli sytuacji zupełnie niezależnych od przewoźnika (np. warunki meteorologiczne jak choćby mgły, destabilizacja polityczna, alarm terrorystyczny, lotniskowe strajki). Argumentem uwalniającym przewoźnika od ewentualnych odszkodowań są również usterki techniczne samolotu wpływające na bezpieczeństwo, odkryte w maszynie wady materiałowe etc. Nic więc dziwnego, że przewoźnicy bardzo chętnie zasłaniają się takimi argumentami.

 

Na stojąco nie da rady

Może jednak być i tak, że pogoda jest wprost idealna, samolot szykuje się do startu, mamy bilet z potwierdzonym statusem „OK”, a tymczasem na lotnisku dowiadujemy się, że jest tzw. overbooking, no i nie lecimy. „Overbooking” to po prostu „nadsprzedaż”, sytuacja kiedy linie sprzedały więcej miejsc niż jest w samolocie. Tego typu praktyki są dość powszechne – żaden z przewoźników nie lubi latać z pustymi fotelami, tym bardziej że przy dużym samolocie zawsze znajdzie się kilka osób, które z jakichś przyczyn polecieć nie mogą. Problem robi się, kiedy wszyscy zjawią się jednak do odprawy. W takiej sytuacji nie ma wyboru – samolot nie jest z gumy, ktoś musi zostać. Dla wielu pasażerów, zwłaszcza tych, którzy wybierają się na umówione spotkania biznesowe, czy uroczystości rodzinne, nie jest to miła informacja – reakcjami są często wściekłość, pretensje, agresja. Dla tych, których nie gonią ich żadne terminy i mogą opóźnić trochę powrót nie musi to być wcale taka zła sytuacja – można na tym całkiem sporo zyskać!

 Jedno jest pewne – pasażer na lodzie nie zostaje. W sytuacji overbookingu linie zaczynają od szukania ochotników, którym proponuje się dogodne dla klienta rozwiązanie i zarazem – zadośćuczynienie. Jeśli ochotników mimo wszystko nie ma, nie lecą pasażerowie którzy zgłosili się do odprawy na końcu (jednym słowem, jeśli bardzo zależy nam na wylocie, nie powinniśmy czekać do ostatniej chwili z odprawą biletowo-pasażerską).

 Na co konkretnie mogą liczyć niezabrani pasażerowie - wszystko jedno czy zostali na ochotnika, czy nie mieli innego wyjścia... W pierwszej kolejności oferuje się im zwrot ceny biletu albo lot w innym uzgodnionym dniu. Druga propozycja to inne połączenie, być może trochę "naokoło" czy z dodatkową przesiadką, ale nie wykluczone że np. w klasie biznes. Duże jednak prawdopodobieństwo, że trzeba będzie poczekać na kolejny lot nawet i dobę. Wtedy linia musi zapewnić nam hotel (bardzo często są to 4 lub 5 gwiazdkowe luksusowe hotele takich sieci jak np. Hilton, Sheraton etc.), transfer z lotniska do hotelu (albo dowiozą nas mikrobusem, albo dostaniemy talon na taksówkę), wyżywienie i możliwość kontaktu z bliskimi lub firmą etc. (prawo do dwóch bezpłatnych telefonów, faksów lub maili).

 Jednak co najważniejsze – dodatkowo otrzymamy jeszcze rekompensatę finansową (gotówka, czek albo vouchery na bezpłatny bilet). Kwota rekompensaty uzależniona jest od trasy i dochodzi nawet i do 600 euro na osobę ( -> tabelka). Nic dziwnego, że wielu pasażerów otrzymując pieniądze wcale nie martwi się już utrudnieniami w podróży.

Odszkodowania za nie zabranie pasażera w wyniku overbookingu lub odwołania lotu (o ile linia lotnicza nie zagwarantowała alternatywnego połączenia)

Długość trasy	Kwota rekompensaty
Do 1500 km	250 euro
Powyżej 1500 km na terenie UE 1500-3500 km poza UE	400 euro
Powyżej 3500 km poza UE	600 euro

 

Przede wszystkim – Unia!

Podane przepisy dotyczą sytuacji występujących na terenie UE (nawet jeśli dotyczą one przewoźników z innych kontynentów np. Singapore Airlines czy brazylijskiego Variga), natomiast w przypadku lotnisk pozaeuropejskich podlegają im przewoźnicy wyłącznie z UE (pozostali sami ustalają reguły postępowania wobec pasażerów). Unijne prawa pasażera obejmują wszelkie loty – zarówno rozkładowe jak i czarterowe, bilety z promocji oraz bezpłatne w ramach programów lojalnościowych, jednak rekompensaty nie przysługują w przypadku darmowych biletów pracowniczych.

I jeszcze jedna sprawa: nie oczekujmy opieki ze strony linii, a tym bardziej odszkodowań, jeśli nie zostaliśmy wpuszczeni na pokład samolotu ze swojej wyłącznie winy – z braku odpowiednich dokumentów podróżnych (zgubiliśmy bilet lub paszport, nie mamy wymaganej wizy), ze względów zdrowotnych (mamy np. wyraźne objawy choroby zakaźnej), higienicznych (przez miesiąc nie myliśmy się), bezpieczeństwa (zatrzymano nas na kontroli) lub po prostu – bo przyszliśmy nietrzeźwi (coraz częściej pijani pasażerowie nie są wpuszczani do samolotu).

 

DO KOGO ZE SKARGAMI?

Jeśli mamy zastrzeżenia, co do usług przewoźnika lotniczego, przysługuje nam prawo do zgłoszenia reklamacji. Dopiero w razie jej negatywnego rozpatrzenia (albo przy braku odpowiedzi) można wnieść skargę do:

Urzędu Lotnictwa Cywilnego
Komisji Ochrony Praw Pasażerów
ul. Żelazna 59
00-848 Warszawa
tel. 022 520 74 84
e-mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.